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在網購食品的測評體驗中，售后環(huán)節(jié)是最讓消費者頭疼的問題。尤其是作為保質期較短的生鮮食品，不僅被排除在7天無理由退換貨之外，而且各家電商的售后服務也參差不齊。
2015年，新京報記者曾選取10家主流生鮮電商進行測評，其中僅有20%平臺可以做到48小時無理由退換貨，更多的平臺執(zhí)行著簽收后不予退換的規(guī)定。
在此次網絡食品測評中，新京報記者在160份樣品中，隨機抽取部分商品以“品相不佳”、“質量問題”等為由發(fā)起售后服務，以此全面對比15家電商平臺的售后服務水平。
結果顯示，15家平臺的售后滿意度為88.14%，蘇寧易購、本來生活、1號店等5家電商平臺的售后滿意率甚至達到100%。在以“品相不佳”為由發(fā)起的退貨申請更容易被受理，有93.13%的比例均順利完成退貨。但以“品質問題”為由發(fā)起的退貨申請中，僅有38.13%的比例是直接辦理退貨，而有54.38%比例的商品是在售后人員記錄后上門再定奪。
此次測評中，新京報記者隨機篩選了部分品相較差、或已出現部分腐爛的水果產品，分別在對應的電商平臺發(fā)起了售后退款流程。從整體160份調查問卷來看，對電商售后流程“非常滿意”，認為退換貨政策清晰且極易聯系售后的，占比為25.64%。對電商售后流程“比較滿意”，認為退換貨政策比較簡明且比較容易接通售后的，占比為62.5%。以此兩項來看，15家電商平臺的整體平均售后滿意度占比為88.14%。
不過，也有10.62%比例的調查問卷認為電商平臺的退換貨流程“一般”，且客服人員解決問題態(tài)度不積極。同時，1.24%的調查問卷對電商平臺的退換貨流程“不滿意”，認為“售后政策晦澀難懂，設立種種障礙阻撓退貨”。
從具體的退換貨途徑來看，電商平臺以直接退貨款的方式為主，以往的送積分、優(yōu)惠券形式占比逐漸降低。其中，電商平臺在證明質量問題后，直接退貨/退款的比例達到71.25%。以送積分、送優(yōu)惠券等形式售后的比例僅占到21.88%。
值得注意的是，仍有部分貨品退換時存在難題。有5.62%的調查問卷認為，客服人員在記錄情況后態(tài)度模糊，超過48小時毫無進展。有1.25%的調查問卷則直接表示，客服人員態(tài)度惡劣，拒絕退換貨。
如測評員在順豐優(yōu)選上購買的“花果山江西金黃國產蜜橘5斤”，發(fā)現有部分橘子出現嚴重腐爛，但在申請退換貨時，客服人員以超過24小時不予受理為由，拒絕退貨或者補償。后經過上傳照片等證據多次溝通，客服人員終于同意給予15元代金券進行補償（滿100可使用）。
一電商售后服務讓人很“不滿”
在對各家電商平臺的退換貨流程方面，蘇寧易購、1號店、本來生活、中糧我買網、U掌柜5家平臺排名并列第一，在160份問卷調查結果中，對其退換貨流程及政策“非常滿意”和“比較滿意”的比例均達到100%。
以1號店的售后退換貨流程為例，新京報記者購買的“悠樂果越南進口青芒4.5斤裝”中，在收到貨時發(fā)現其中有2顆已經出現腐爛跡象，在第一時間跟客服溝通后，對方表示水果類生鮮無法退貨，直接按照比例進行了退款。同時，還主動提醒新京報記者對尚未熟透的青芒，可以放置蘋果進去催熟。
為進一步衡量各家電商的售后服務水平，測評員還以個頭、品相等問題，嘗試跟客服聯系發(fā)起退款售后服務，其中在春播網購買的“安心優(yōu)選智利santina車厘子500g”及“臨安有機山核桃50g”，發(fā)起退貨后，客服表示可上傳照片如確實不符者可以退貨，并不需要用戶郵寄并承擔物流費用，會由配送人員統一上門取貨。
部分電商平臺在特殊品類上的售后方案也比較良好。如在順豐優(yōu)選上購買的優(yōu)選荷裕煙熏三文魚100g產品，超過24小時后發(fā)起退換貨，在進行照片舉證及多次溝通后，客服人員最終受理了退款請求。
需要注意的是，在15家電商平臺的售后服務中，只有沱沱工社出現“非常不滿意”的情況，占比為12.5%。在沱沱工社購買進口藍莓樣品后，測評員以部分藍莓發(fā)蔫為由提出退貨時，客服人員表示，可以以發(fā)優(yōu)惠券的方式來彌補。優(yōu)惠券價值18元，且只能在下次購物時使用，優(yōu)惠券時間為2016年5月30日至2016年12月31日。也就是說，從發(fā)起退款之日算僅有1月左右時效。
“品相不佳”為由93.13%均順利退貨
在電商平臺的售后政策中，各家對于以“品相”與“質量”為緣由發(fā)起的退貨，均有著不同的規(guī)定。不過，從15家電商平臺整體的售后服務案例來看，以“品相”為由發(fā)起的退貨，有93.13%比例均順利完成了退貨或者賠償積分。但以“品質”為由發(fā)起的退貨，有54.38%的比例是讓售后人員先記錄，待工作人員上門查驗后再處理。
結果顯示，在以“品相不佳”發(fā)起的退貨申請中，有57.5%是在證實問題后順利完成退貨，有21.88%是在記錄情況后以補償積分或優(yōu)惠券形式賠償，有13.75%是在客服人員協查問題后順利完成退貨。
而在以“質量問題”發(fā)起的退貨申請中，有38.13%是直接辦理退換貨。但有54.38%的比例是客服人員在記錄后，讓工作人員查驗定奪。另外，有3.12%的比例是要求出具質量問題的檢測報告，有4.37%的比例是直接以食品不能退換為由拒絕。
本文關鍵詞：15家電商 售后 滿意度
